전국 직영 서비스센터 23곳·협력사 ‘블루핸즈’ 1,400여곳 운영
센터 방문 어려운 고객 위해 찾아가는 비포서비스·홈투홈 서비스
업계 첫 과다청구 비용 최대 300% 보상…불신 해소·투명성 제고
‘기대 이상의 가치 서비스’ 비전 아래 소통·고객중심 경영 노력 결실
사진제공=현대자동차
현대자동차가 고객 중심 서비스를 이어가며 호평을 받고 있다.
현대자동차는 최근 한국표준협회 ‘2016 한국서비스품질지수’ 자동차 A/S부문 1위에 선정됐다고 8일 밝혔다. 올해로 6년째 정상의 자리를 지키는 것이다. ‘기대 이상의 가치 서비스’라는 비전을 수립하고 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과라고 자평했다.
현대차는 올해 소통·신뢰·감동 등 테마를 선정하고 전 직원이 함께 ‘더(The) 좋은 서비스, 더 큰 감동’이라는 캠페인을 진행하고 있다.
현대차는 전국 23개 직영 서비스센터와 1,400여곳의 서비스 협력사 ‘블루핸즈’를 운영하고 있다. 고객이 원하는 장소와 시간에 차량관리를 받을 수 있는 프리미엄 서비스를 제공한다.
특히 완성차 업체 가운데는 유일하게 ‘365일 열린정비 서비스’를 시행하고 있다. 휴일에도 고객이 안심할 수 있도록 고객중심 경영의지가 반영된 정책이다.
전국적으로 ‘서비스 예약센터’도 운영하는데, 가장 가까운 서비스 거점에서 원하는 시간에 정비를 받을 수 있도록 안내한다.
고객을 찾아가는 비포서비스(Before Service)도 눈길을 끈다. 아파트 단지 등 고객이 있는 지역을 직접 찾아 무상점검을 실시하는 서비스다. 최근에는 시간이 부족한 직장인들을 위한 맞춤형 비포서비스를 선보였다. 따로 시간을 내지 못해 차량점검 시기를 놓치는 직장인을 위해 퇴근 시간 이후 고객의 근무지로 직접 찾아가는 서비스다. 지난달 22일과 23일 현대차 울산서비스센터는 북구 달천산업단지의 기업체 2곳을 방문해 부상점검 서비스를 시행한 바 있다.
센터를 방문하기 어려운 고객을 위해 차량을 직접 인수해 수리한 뒤 다시 가져다주는 홈투홈(Home to Home) 서비스도 시행하고 있다.
또 과다 청구된 정비 비용의 최대 300%를 보상하는 ‘과잉정비 예방프로그램’을 업계 최초로 시행하면서 정비 서비스에 대한 불신을 해소하고 투명성을 높이고 있다.
현대차는 고객 서비스뿐만 아니라 지역공헌 활동에도 적극 나서고 있다. 특히 지난 10월 태풍 ‘차바’로 인해 울산지역에서 발생한 차량 침수피해에 대해 울산시와 함께 긴급점검 서비스를 제공한 바 있다. 수해지역을 직접 찾아 집중 무상점검을 실시했다. 고객 차량과 타사 차량을 가리지 않고 지역 주민들에게 제공한 긴급점검 서비스는 큰 호평을 받았다. 현대차는 매년 ‘수해 특별지원 활동’을 통해 수해를 입은 고객들을 돕기 위해 사회공헌활동을 펼치고 있다.
현대차 관계자는 “단순히 자동차를 판매하는 데 그치지 않고 고객의 목소리를 경청하고, 수용해 고객에게 한발 더 다가가 고객만족을 실천하는 기업이 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.