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달라진 삶 형태 속 기업간 생존 경쟁 치열
국민연금공단은 ‘비포 서비스’ 시대 열어
고객 필요보다 한발 앞선 서비스 제공 노력

이병원 국민연금공단 남울산 지사장

할머니가 편의점에서 일했다. 학생이 문을 열고 들어와 “할머니! 바나나우유 하나 주세요”라고 했다. 할머니는 학생에게 이를 건넸다. 그러나 학생은 다시 “바나나우유 하나 달라”고 했다. 학생은 “빵 하나 우유 하나”를 달라고 했던 것이다. 요즘 우리는 남의 말에 귀를 기울이지 않는 경향이 짙다.

혼밥(혼자 밥먹기), 혼술(혼자 술먹기), 혼영(혼자 영화보기), 혼놀(혼자 놀기), 혼잠(혼자 잠자기), 돌싱(돌아온 싱글), 황혼이혼, 졸혼(결혼 졸업) 등과 같이 ‘혼자’라는 현상이 일상화 되어 가고 있다. 

베스트셀러 중 김난도 교수의 ‘트렌드코리아 2018’을 보면, 내년 소비트렌드는 ‘웩더독’(Wag The Dogs)이라 한다. 꼬리가 몸통을 흔든다는 의미로 비주류가 주류를 넘어 사람들에게 사랑 받는다는 것이다. 

1988~1994년에 태어난 젊은 직장인은 ‘워라밸’(Work-Life Balance) 세대로 꼽고 있다. 이들은 칼퇴근과 사생활을 중시하고, 취직을 퇴직준비와 동일시하는 경향을 보인다고 한다. 일본소설가 에세이집에서 언급한 ‘갓 구운 빵을 손으로 찢어 먹기’에서 유래한 ‘소확행’(작지만 확실한 행복)이 새로운 라이프 스타일로 떠오르고 있다고도 했다. 

나이 많은 어르신은 어르신대로 남의 말에 귀를 기울이지 않고, 젊은이는 혼밥, 소확행 등으로 삶의 형태가 다른 모습으로 바뀌어 가고 있다. 이같은 변화 속에서 기업은 생존을 위해 고객관리에 안간힘을 쓰고 있다. 이들의 마음을 얻어야 치열한 경쟁시장에서 살아남을 수 있다. 새로운 라이프 스타일로 바뀐 이들을 재빨리 파악하고 선제적으로 대응해야 한다. 

국민연금도 마찬가지다. 국민연금 가입자는 2,200만 명이다. 연금수급자 400만 명을 합하면 우리나라 인구의 절반이다. 변화무쌍한 이들의 마음을 얻어야 한다. 이를 위하여 국민연금은 ‘Before Service’ 시대를 열고 있다. 

미국의 ‘케터필러’ 회사는 포크레인, 불도저, 기중기 같은 중장비기계를 생산하는 기업이다. 이 회사는 중요부품에 센스를 부착해 고장 징후가 나타나면 바로 컨트롤타워에서 장비가 멈추기 전 수리가 완료되도록 시스템을 구축했다. 지금까지는 고장나면 수리해 주는 사후관리서비스(After Service)였다면, 고장나기 전 미리 고쳐주는 Before Service를 제공해 주문이 폭주한다고 한다.

국민연금은 매년 고객만족도 조사를 한다. 공단을 방문하여 서비스를 받은 분들을 대상으로 95.9%가 매우 만족한다는 답변을 듣는다. 그 이유는? 묻기도 전에 모르는 것까지 알아서 설명해주고 처리해 준다고 이들은 말한다. 경우의 수를 고려해 다시 방문하는 일이 없도록 사전에 미리 서비스를 하고 있다. ‘케터필러’처럼 Before Service를 하고 있는 것이다. 이제는 데이터를 사람이 직접 입력하지 않고 컴퓨터로 읽어 들인다. 육체노동시대는 지나갔다. 감성노동시대이다. 

고객과 마주 앉을 때면 국민연금은 오감을 총동원한다. 모든 에너지를 고객에 집중한다. 이 과정에서 마음을 다치는 경우가 비일비재 하다. 상처받은 감성을 빨리 치유해야 내일을 약속할 수 있다. 공단은 이를 위해 칼퇴근 시킨다. 감성을 달래고 어루만질 시간을 부여하기 위해서다. 오늘날 젊은세대의 라이프 스타일과도 맞다. 어린왕자는 이렇게 말한다. “세상에서 가장 어려운 일은 사람이 사람의 마음을 얻는 일이다”라고….

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