고용노동부 고객상담센터, 생성형 AI 실업급여 챗봇 운영
자격·신청서류·재취업 기준 등 24시간 자연어 대화형으로 상담 법령·지침 실시간 참조 정확도 강화
2026-09-29 김귀임 기자
다음달 1일부터 운영되는 이번 챗봇은 최신 대규모 언어 모델(LLM)을 탑재해, 자연스러운 대화 형태로 답변을 제공한다.
특히 최신 고용보험 법령 및 지침 데이터를 실시간 참조하는 검색증강생성(RAG) 기술을 도입함으로써 답변의 정확도와 신뢰도를 높였다.
365일 24시간 상시 운영돼 언제 어디서나 실업급여 수급 자격 여부, 신청 방법 및 제출 서류, 재취업 활동 인정 기준 등에 즉시 확인할 수 있다.
고객상담센터는 그동안 카카오톡 채널을 통해 정해진 메뉴와 정해진 질문에만 답변하는 시나리오 기반 챗봇을 운영해 왔다.
실업급여 관련 문의는 이용자의 상황에 따라 질문이 복잡하고 다양해, 기존 단답형 챗봇만으로는 정교한 맞춤 상담에 한계가 있었다.
이번 고도화는 이러한 기존 시스템의 한계를 극복하고 이용자 편의성을 극대화하기 위해 추진됐다.
이용을 원하는 시민들은 카카오톡에서 ‘고용노동부 고객상담센터’ 채널을 검색해 친구 추가를 하면 된다.
진혜숙 고객상담센터 소장은 “그간 시나리오형 챗봇을 운영하며 쌓인 민원 데이터와 이용자들의 불편 사항을 적극 반영해 생성형 AI 기반으로 전면 개편하게 됐다”라며 “앞으로도 AI 기술을 지속적으로 고도화 민원인에게 더욱 편리하고 신뢰받는 상담 서비스를 제공할 계획이다”라고 밝혔다.