부산교통공사, 도시철도 고객만족도 전국 최초 10년 연속 1위
종합만족도 86.3점 업종 평균 상회 QR 승차권·AI 냉난방·실시간 CCTV 등 체감형 서비스 혁신
2026-10-01 김성대 기자
올해 35회차를 맞은 ‘한국산업의 고객만족도’는 산업별 상품과 서비스에 대한 고객만족 지수로 국내에서 가장 긴 역사와 공신력을 자랑한다.
조사는 매년 이용 고객을 대상으로 실시하며 △전반적 만족도 △요소별 만족도(상품·서비스·이미지) △재이용 의향 등 3개 항목을 종합 평가한다.
이번 조사에서 부산교통공사의 종합만족도는 86.3점으로 업종 평균점인 77.7점을 크게 웃돌았다. 올해도 평가군 가운데 조사 항목 모두 1위를 차지해 2021년부터 6년 연속 전 항목 1위를 이어갔다.
교통공사는 고객이 도시철도를 이용하면서 겪는 불편을 줄이고 편의를 높이는 데 초점을 맞춰 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신에 힘쓰고 있다.
대표적인 사례는 국내 최초 ‘동적 QR코드 활용 모바일 승차권 간이 결제 서비스’다. BTS 부산 공연 등 대규모 행사 때 역사 내 혼잡을 줄이고 승차권 구매 편의를 높이기 위해 도입한 서비스로 이용객은 QR코드 스캔만으로 승차권을 바로 구매할 수 있다. 4개 언어와 해외카드 결제도 지원해 국내 이용객은 물론 외국인 관광객의 이용 편의도 높였다.
고객 이용 경험 데이터를 기반으로 여름철 반복적으로 발생하는 객실 온도 민원을 줄이기 위해 ‘지능형 냉난방 민원 예보시스템’도 도입했다. AI가 최근 3년 민원 데이터와 당일 기상정보를 분석해 호선별·시간대별 최적 냉방 지침을 기관사에게 제공하는 방식이다.
안심하고 이용할 수 있는 도시철도 환경 조성에도 힘쓰고 있다. 공기질을 실시간 관리하는 ‘스마트 환기설비 운용시스템’을 통해 5년 연속 지하역사 공기질 1위를 달성했다. 또 전국 최초로 철도통합무선통신망(LTE-R) 기반 전동차 객실 폐쇄회로(CC)TV 실시간 관제 시스템을 전 노선에 구축해 객실 상황을 신속하게 파악할 수 있어 비상 상황 대응 수준도 높였다.
부산교통공사 박명도 사장직무대행은 “10년 연속 고객만족도 1위는 고객이 도시철도를 이용하는 모든 여정에서 더 나은 경험을 할 수 있도록 끊임없이 고민한 결과”라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 누구나 부산도시철도를 편리하고 안전하게 이용할 수 있도록 역량을 집중해 나갈 것”이라고 강조했다.