민원 넣었는데 담당 부서가 없다?…울산시, ‘핑퐁 행정’ 손본다
시, ‘120민원센터’ 접수·조정 기능 확대 12월부터 전화 민원 접수·결과 안내 추진 국민신문고 민원 접수·배분 기능 일원화 소관 불명확 민원은 사례판단회의 조정 내년 상반기 전담 ‘민원과’ 신설 검토
2026-10-15 김준형 기자
시는 15일 시청 프레스센터에서 기자회견을 열고 이 같은 민원 접수·처리체계 개선방안을 발표했다. 지난 7월 김상욱 시장의 취임 첫 결재로 제시한 ‘120 울산민원센터 고도화 추진계획’에 따른 후속 방안이다.
시는 우선 12월부터 센터가 전화 민원을 직접 접수하고 처리 결과까지 안내할 수 있도록 시스템을 개선할 계획이다. 센터가 접수한 생활 불편사항을 소관 부서 담당자에게 배부하고, 처리 결과를 시민에게 전달하는 방식이다.
이를 뒷받침하기 위해 현재 권익인권담당관이 맡고 있는 국민신문고 민원의 접수·배분 권한을 자치행정과 소속 120 울산민원센터로 이관한다. 기존 담당자가 센터에서 지원근무를 하며 업무 인계를 돕도록 할 방침이다.
여러 부서가 관련돼 있거나 소관이 명확하지 않은 민원은 ‘사례판단회의’를 통해 담당 부서를 정한다. 민원 내용과 부서별 업무를 검토하고, 필요한 경우 직권으로 담당 부서를 지정할 수 있도록 추진한다. 민원이 부서 사이를 오가며 처리가 늦어지는 문제를 줄이기 위한 조치다.
고충민원도 내용과 접수 경로에 따라 배분 기준을 정비한다. 국민신문고로 들어온 고충민원은 내용의 구체성, 생활민원 여부, 민원 제기 기간, 제도 개선 필요성 등을 판단해 배분한다. 시 누리집 등을 통해 직접 접수한 고충민원은 권익인권담당관이 시민고충처리위원회와 함께 해결하도록 한다.
민원 현장을 직접 방문하는 ‘찾아가는 시민소통반’은 오는 12월부터 시범운영한다. 현장에서 상담과 접수를 진행하고 신속한 처리를 지원하는 역할로, 현장 대응 절차를 점검하고 업무 지침을 마련한 뒤 본격 운영할 계획이다.
내년 상반기에는 조직개편과 연계한 전담 부서 신설도 검토한다. 가칭 ‘민원과’에 국민신문고 접수·배분, 고충민원 처리, 120 울산민원센터, 법정민원 접수·여권발급 등의 기능을 모으는 방안이다. 일반민원과 고충민원, 온라인과 오프라인으로 나뉜 접수 기능을 통합해 처리 책임과 전문성을 높이겠다는 취지다.
다만 이번 개편안은 검토 단계로, 세부 운영방식과 조직개편 내용은 협의 과정에서 달라질 수 있다. 시는 시의회와 관계 부서 협의, 시민 의견수렴을 거쳐 방안을 구체화하고 내년도 본예산 편성에도 의회의 보완 의견을 반영할 방침이다.
노동완 시 행정국장은 “민원 접수 및 배분 기준을 명확히 하고, 부서 간 업무 조정과 협업 기능을 강화하겠다”라며 “시민의 목소리를 듣는 데 그치지 않고, 책임 있게 답하는 민원행정을 만들어 가겠다”라고 말했다.