사회가 복잡·다양해지고 경쟁이 치열해지면서 우리는 새로운 과제를 떠안게 되었다. 이는 곧 갈등해결을 위한 노력이 절실히 요구되고 있다는 사실이다.
개인차원에서든 조직적인 차원에서든 과거보다는 휠씬 빈번하면서도 심각한 갈등에 쉽게 직면하고 있다. 하지만 이러한 갈등을 사회생활을 하면서 필연적으로 겪게 되는 하나의 과정으로 생각하고 스쳐 지나가버리기에는 제대로 관리되지 못했을 때 초래할 부정적인 영향이 상당히 크기 때문에 갈등관리를 위한 개인적, 조직적 차원에서의 전략적 대응이 필요하다는 것이다.
또한 갈등의 양면성에 대해 우리가 제대로 인식해야 할 것이다.
대부분의 사람들은 ‘갈등’이란 단어에 대한 이미지를 긍정적으로 이해하기 보다는 단절, 와해, 분열 등의 의미로 받아들이는 부정적인 이미지가 강하다. 이런 이유로 사람들은 갈등 자체를 적극적으로 받아들여 관리하려고 하기 보다는 갈등 상황을 회피하거나 소극적으로 대응함으로 인해 더 큰 피해를 키우는 경향이 있다. 하지만 갈등은 우리가 알고 있는 것처럼 부정적인 면만 가지고 있는 것이 아니라 긍정적인 면도 있다. 적절한 갈등은 개인의 발전은 물론 조직의 발전에도 기여할 수 있다.
조직생활을 하다보면 다양한 사람들을 접하게 되고 그들과의 관계 속에 다양한 경험을 하게 된다. 그중에서 쉽게 경험하게 되는 것이 동일한 사물, 사건을 보고도 사람마다 보는 관점의 차이로 다양한 생각을 말하고 정작 자신이 느끼는 것과 상당한 차이가 있음을 발견하게 된다. 이러한 사실이 존재하기 때문에 갈등이 발생할 수밖에 없는 것이다.
하지만 이러한 생각차이를 속으로만 생각하고 논의가 이루어지 장에서는 자신이 처해 있는 위치, 상황, 상하관계 등의 조건적인 여건에서 이를 너무 인식한 나머지 자신의 속내를 쉽게 드러내지 않으려고 한다. 다시 말해 자신의 입장에서 의견을 이야기할 뿐, 내면 깊숙이 깔려 있는 이익이나 욕구 차원에서의 논의가 이루어지지 않는다는 것이다. 이럴 경우 겉으로 보기에는 만장일치, 다수결의 원칙하에 의사결정이 이루어지는 것처럼 보여 별다른 문제가 없을 것으로 생각하기 쉬우나 실제는 다른 문제에 봉착하게 된다.
논의의 장에서 충분히 각자의 의견을 소신 있게 말을 하고 다른 사람들의 의견도 사심 없이 들을 수 있는 분위기에서 최종적인 합일점을 찾아가는 노력을 하지 않았기 때문에 각자의 욕구 충족이 적절히 이루어지지 않은 상태에서 갈등이 전혀 관리되지 못했기 때문인 것이다. 즉 서로의 차이를 발견하고 의견을 좁혀가는 과정에서 갈등이 조정되고 완화되는 절차적인 과정이 생략되었기 때문에 근본적인 문제는 잠재되어 있을 뿐 해소되지는 못했다는 것이다.
따라서 갈등이 가지고 있는 양면성 중 긍정적인 기능을 개인과 조직 발전의 원동력으로 연결시키기 위해서는 갈등상황을 회피하려고 한다거나 무조건 축소 해석하려 하기 보다는 실제 상황 그대로 직시하면서 적극적으로 관리하려고 하는 자세가 필요한 것이다. 갈등을 통해 잠재되어 있던 문제를 제대로 직시하고 해결방안을 찾기도 하지만 갈등해결을 위해 머리를 맞대고 고민하면서 새로운 아이디어를 창출하기도 하고 새로운 기법을 개발하기도 하는 등의 기술혁신을 촉진시키기도 한다.
또한 조직 내 구성원들 간의 집단응집력을 키우게 할뿐만 아니라 카타르시스 작용의 효과도 있기 때문에 새로운 에너지를 충전받기도 한다. 이러한 갈등의 양면성 중 갈등의 순기능적인 측면도 있다는 사실을 우리는 놓치지 말고 적극적이면서도 전략적으로 갈등을 관리하기 위한 노력이 지속되어져야 할 것이다.