공무원의 업무는 민원으로 시작해서 민원으로 끝난다고 해도 과언이 아니다. 등본 같은 민원서류 발급부터 각종 인허가와 사업 추진, 예산편성과 집행까지 행정과 민원은 떼려야 뗄 수 없는 관계이다.
이처럼 행정을 펼치다 보면 민원은 필연적이고 공무원들은 '국민 전체의 봉사자'로서 민원인에게 친절하게 응대해야 한다. 그러나 악성 민원인에 대해서는 단호한 대처가 필요하다.
악성 민원이란 폭언·폭행 등 정당하지 않은 민원인의 위법행위와 부당한 요구, 장시간·반복 전화 등 공무를 방해하는 행위를 뜻하는데 남구에서 파악한 폭언, 폭행 등의 악성 민원은 연간 50여건에 달한다.
이는 단순한 공무원 개인에 대한 보호를 넘어 행정서비스의 질 향상과도 밀접하게 연관돼 있다. 불필요한 악성 민원에 의한 그 피해는 바로 구민들에게 돌아가기 때문이다.
지난해 10월 29일, 민원 담당 공무원 보호를 골자로 한 '민원 처리에 관한 법률 시행령 제4조'가 개정되고 악성 민원으로부터 민원 담당자의 보호는 선택이 아닌 필수가 됐다. 이번 개정은 최근 각종 악성 민원에 시달리다가 세상을 등진 공무원들이 발생한 것과 무관하지 않다.
이에 남구도 악성 민원 응대 지침과 매뉴얼을 만들어 가이드라인을 제시하고 개정된 민원 처리에 관한 법률과 시행령, 울산시 남구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례 등에 의거해 민원 공무원의 안전을 보장하고 있다.
민원창구 투명 안전 가림막 설치와 안전요원 배치, 폭언·폭행 시에는 증거 수집용 웨어러블 캠을 착용해 대처하고 사안에 따라 일시 출입제한과 퇴거 조치를 취한다.
폭언전화 강제종료와 동일 반복 민원에 대한 중지명령, 폭행 민원 전담부서 지정과 기관 차원 사법처리, 연 2회 이상 대응역량 강화훈련과 보호시스템 구축 등 강경한 대응책을 마련해 시행하고 있다.
또한 피해 공무원 심리·법률상담 지원, 인사혁신처와 공무원 연금공단에서 운영하는 외부지원 서비스 안내를 강화하고 심리상담비와 치료비 확대 지원, 손해배상 공제보험 가입, 수사단계 변호 지원 등 다양한 지원방안도 운영하고 있다.
여기에 더해서 남구는 새롭게 개정된 법령에 근거해 세부적인 보호방안인 피해공무원 상담비·치료비 지원, 수사·소송 종결 시까지의 법률지원, 공제회 대상·금액 확대, 전화·상담 권장 시간 설정, 상급자의 세심한 배려 등 지금보다 더 넓고 깊은 보호 대책들을 준비하고 있다.
아울러 남구는 민원 공무원 보호와 지원도 중요하지만, 특히 민원인과의 분쟁을 근원적으로 줄이고 민원서비스 향상을 위해서 민원실 환경개선과 직원들의 미소 친절 시책도 더욱 강화하고 있다. 종합민원실을 Green office(녹색사무실)로 만들어 민원인의 심리안정을 유도하고 건강점검 기기와 인터넷 부스, 송수신용 팩스, 복사기 이용 등 다양한 행정 장비를 무상으로 제공한다. 취득세, 등록면허세, 이륜차, 부동산실거래 확인, 토지측량업무 등의 업무를 여러 부서를 거치지 않고 1번의 방문으로 업무를 처리할 수 있는 원스톱 창구를 운영하고 각종 제증명을 여러 직원이 통합발급해 대기시간을 단축하는 서비스인 통합발급 민원창구를 운영 중이다. 민원 만족도를 최상으로 유지하기 위한 미소친절 3S(smile 웃음친절/speed 신속하게/soft 융통성 있게) 시책을 적극적으로 추진하고 있다. 친절도 향상을 위한 민원 서비스 행정 최고등급 도전, 연 2회 이상 미소친절 교육과 분기 1회 이상 민원 만족도 조사, 월 1회 민원 친절도 조사, 생활법률 무료상담 고객만족도 조사 등을 통해 민원인의 요구를 충족시켜 분쟁을 줄이기 위한 다양한 노력을 병행하고 있다.
민원 응대에 있어서 상호 존중 민원문화 조성과 친절은 단순한 서비스 이상의 가치를 지닌다. 민원인에게는 자신의 목소리가 존중받고 있다는 신뢰감과 만족감을 선사하고 담당자에게는 자신의 노력이 인정받고 있다는 보람과 긍지를 느끼게 하여 업무 효율성을 높이는 원동력이 된다.
남구는 앞으로도 민원 서비스 향상을 위해 민원 공무원 보호에 구정 역량을 집중하겠다. 이채권 울산 남구 부구청장