울산시는 120 울산민원센터 상담관리시스템 기능 개선 사업 계약을 체결하고 오는 11월까지 시스템 구축을 마무리할 예정이라고 밝혔다.
시스템이 구축되면 일반민원은 국민신문고와 연계해 접수하고, 현장조치가 필요한 생활불편 민원은 센터에서 직접 접수할 수 있게 된다. 시민제보 등 비공개 민원도 접수할 수 있도록 기능을 개선한다.
시는 시스템 구축 후 전 부서 직원을 대상으로 설명회와 사용자 교육을 진행하고, 12월부터 시 소관 전체 민원을 대상으로 우선 접수에 들어간다.
운영 과정에서 나타나는 문제점을 보완하고 구·군별 처리 여건과 절차 등을 추가로 분석·협의해 내년부터 구·군 민원까지 접수를 확대할 방침이다.
상담사의 업무를 돕는 인공지능(AI) 기능도 내년부터 단계적으로 도입한다. 상담 음성을 실시간 문자로 바꾸고 내용을 분석해 자동 요약, 관련 자료 검색, 답변 추천, 상담 이력 관리 등을 지원하는 방식이다. 상담 후 기록·정리에 드는 부담을 줄여 상담사가 시민 응대에 집중할 수 있도록 한다는 취지다.
시는 민원 접수체계 개편을 위해 교통·도로·상수도 등 주요 민원 부서와 간담회를 갖고 반복 민원 유형과 접수에 필요한 정보, 부서별 처리 절차 등을 점검하고 있다.
지난 8월 구·군 민원부서장 회의와 이달 1일 실무자 회의에서도 기관별 운영 여건과 개선 의견을 수렴했다. 서울·부산 등 다른 지자체의 운영 사례도 살펴보고 있다.
울산시 관계자는 “이번 기능 개선은 120 울산민원센터가 단순 전화상담 창구에서 시민의 민원을 직접 접수하고 해결을 지원하는 통합민원 창구로 나아가는 첫걸음”이라며 “앞으로 AI 기술과 현장 중심의 민원서비스를 접목해 시민이 체감할 수 있는 원콜·원스톱 민원행정을 실현하겠다”라고 말했다.